リフォーム会社に相談を持ちかけたら、言われたことを忠実にしてくる担当者がいいると、そんな話をよく聞きます。
間違ってはいないのかもしれないですが、少し問題があります。
今回は、リフォームで「言われたことしかやらない担当者」についてどうなのか、この記事を読んで考えていただけたらと思います。
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考えられる状況
リフォームを計画するにあたり、リフォーム会社の担当者にあなたの望むリフォーム（要望）を伝えます。
要望を伝えるときにあなたの知識の範囲でしか説明できないわけです。
言われたことしかしない担当者だと、顧客の範囲の中の言われたことだけでリフォームすることになり、後で大きな後悔や失敗することになります。
あなた（お客様）は1から10のことを細かく説明しないでしょう。リフォームの専門家と話をしている頭で説明しています。1つを喋れば10汲み取ってくれていると錯覚します。
例えば「キッチンが使いづらい」と説明するとします。
- 調理で食材を取り出す、洗う、切る、炒める、皿を並べるなど過程の導線で使いづらい
- カウンターの高さが合わない
- コンロの数が少ないから使いづらい
- 暗いから調理しにくい
- 収納が少ない
- お鍋やフライパンの出し入れがしづらい
- 食器を洗う事を楽にしたい
- 換気扇の能力が悪い
この様にたくさんのことをまとめて「使いづらいのでキッチンを交換したい」となります。
この内容には、キッチンを交換するだけでは解決しないこともあります。
動線の問題などは冷蔵庫の位置や食器棚の位置、食卓の位置まで関係してきます。
暗さの場合は部屋の照明計画も関係します。
キッチンの取替えだけでは、要望の半分程度しか満たさない可能性があるわけです。
もう一つ紹介します。
例えば「センターキッチンにして子どもたちと料理作りから楽しみたい」と考えたとします。
あなたなりに問題点を考え、
と説明します。
実際にその内容でできるので、担当者は「出来ますよ」と答えてそのまま工事することになったとします。
工事が終わり使ってみると
- 普段の料理が焼き物が多く、LDK全体が煙やニオイで困る事が多い。
- ブレーカーが落ちやすくなった。
- お風呂のお湯の出る時間が遅くなった。
- 調理の音がうるさくて、主人にテレビが聞こえないと言われる。
センターキッチンに変えることで要望は叶ったが、別の問題が起こりリフォームに満足できない可能性もあります。
担当者から「いい考えですね！」「大丈夫、出来ますよ！」と要望に対して言われたことだけの内容となり、失敗する事があります。
問題は、要望を受けた担当者にありますが、その会社と担当者を選んだことは失敗です。
本来は、お客様の要望を大きくとらまえて問題点を俯瞰的に考えねければならなく、問題点を事前に説明する必要があります。
次に問題となることを説明します。
問題点
いちばんの問題は、依頼者がその担当（リフォーム会社）を見抜くこと又は気付かないまま契約してしまったことです。
リフォーム会社の担当者（プロ）だから安心と思ってはいけません
大手だから安心と思ってもいけません。中には注意しなければいけない担当者もいます。
営業のマニュアル本などでも「出来ません」などのマイナス発言はするな！とよく書かれています。
なんでも「はい、はい」と聞いてくれると好感が持てます。
例えば「こんなことがしたいのですが、出来ますか？」と質問します。
- ①「う～ん、〇〇だから難しいです」
- ②「はい、それいいですね」
どちらが印象いいですか？当然②ですよね。
この様にお客様に調子を合わせている担当者もいます。
なんでも「はい、はい」言われていると、あの担当の人は、私の思うことをすごく理解してくれると信頼しかねません。
しかし裏を返せば、お客様の言われたことさえしていれば、失敗はしないわけです。
なにかあってもお客様の指示に従っただけで、言い訳もできます。
次の問題は、あなたの考える解決策は、あくまでもあなたの経験と狭い知識の中での解決策に過ぎないことです。
それを、言われたことしかしない担当に任せてしまうことは、その狭い範囲での解決策だけで判断したことになります。
では何故言われたことだけしかしない人に問題があるのでしょうか？それについて対処する方法などを説明していきます。
言われたことしかしない人の特徴
言われたことしかしない人の特徴として考えられることは、次のようなことではないでしょうか
- 受け身がち
- 依頼者の意図を自分で考えない
- 間違えたことで信頼を失うのが怖い
- 責任をなすりつけられたくない
- 勘違い・忙しすぎる
受け身がち
「他に気になることがあるなら先に言ってくれれば」と自分から問題などを見つけようとせずに受け身で、自分は悪くないと考えるタイプ。受け身に対応しようとする思考が問題です。
依頼者の意図を自分で考えない
お客様の立場になって考えられないタイプ。お客様は建築やリフォームについては素人です。お客様の要望に対して、その意図を自分の頭で考えないでそのまま真に受けてしまう。
リフォームをして実際に暮らすのは依頼者です。その依頼者の立場になって考えられないようでは問題です。
間違えたことで信頼を失うのが怖い
言われたことさえしていれば、間違えることはない。自発的に行動することで、間違いを犯すリスクがでるので敬遠する。
単純に言われたことをこなしていく。真面目ではあるが注意しなければいけない。
責任をなすりつけられたくない
何か問題が出た場合、指示されたことをしていれば自分の責任が軽減されると考える責任逃れのタイプ。提案をして万が一問題が起きたら提案した側の責任になるので、そのリスクを避けて自発的になれない。
ことなかれに考え、問題を知りつつも見て見ぬふりをするかもしれないので注意が必要。
勘違い・忙しすぎる
言われたことをキッチリとこなすことが役目と思っている。
仕事が忙しく、余計なことをしたがらない。
この場合は、問題を取り除けば、実は優秀な場合がある。
以上の背景には、自分に対する自信のなさにあると思います。
リフォームは部分的につぶして改めて造る作業です。つぶして造る過程が、経験や知識がなければ想像できない部分です。
そうなると、経験不足からの自信のなさや不安による行動とも考えられます。
また経験者でこのような行動を取る場合は怠慢とも考えられ、特に注意が必要です。
このような行動が、多く見られるような担当にあたった場合は、いいにくいことですが思い切って担当変更や会社を変えるべきです。
注文側の注意すること
「お客様は神様です」（※古い）何でも顧客の言う通り対応して欲しいと思うものでしょうが、うまくリフォームをするためには、依頼者側の配慮も必要です。
依頼者の配慮不足によりリフォーム会社の担当者が言われたことしかやらない担当者になる場合もあります。
- 毎回言うことがコロコロ変わる
- 言ったことに責任を持たない
このことについては、配慮が必要です。
毎回言うことがコロコロ変わる
担当者は出来るだけお客様の思いに応えたいと思っています。
お客様の1つの要望にも何通りも考え最善の方法を考えるわけです。
その中で、毎回言うことがコロコロ変わるとその都度、何通りも考え直さなければなりません。根気よく付き合ってくれる担当者は、お客様に迷わすことをしているか、時間が有り余っている担当者かもしれませんが、無難な形で収めてしまいます。
言ったことに責任を持たない
依頼者も担当者に対して信頼するのと同じ様に、担当者も依頼者との信頼関係が必要です。
「こうして欲しい」など依頼して約束を交わしたが、「そんなこといった？」なんてことになると先に述べたとこと同じ状況です。
あくまでも「お客様」ですから、顧客の要望に沿う事が大切ですが、上下関係が偏りすぎるといい仕事になりません。
お客様でありながらも、いい人間関係と信頼関係がリフォームの成功の鍵を握ります。
多少の変更などは全く当たり前の話です。事前に少しまとめておくなど少しの配慮は必要です。
対処法
言われたことしかしない担当者に対しての対処方をまとめます。
- メリット・デメリットを聞く
- 現状から変わる部分を確認する
- メモを取るようにする
- 最後にメモを見ながら確認を行う
担当者から提案があったら、この場合のメリット・デメリットを常に聞くようにしましょう。
現状より問題が起こるところはどこか、変わるところはどこかも聞きましょう。
責任逃れ的なところがあるので、そのように聞くことで後で問題が起これば担当者になると思い、キッチリ説明する様になります。
またメモを取るようにすることも効果があります。
メモを取られているとプレッシャーにもなり、慎重になります。
打ち合わせの最後に、必ず今回の打ち合わせ内容のまとめとして、メモを見ながら確認しましょう。
ここまでしていたら、いい加減な対応が出来ないと思います。
経験不足で自分が手に負えないと思えば、見合った担当が付き直すか、サポートが付くなどするかもしれません。
本来この内容は、リフォーム会社の担当が主導権をもってすることです。
いい担当者かの見分けにもなります。
最後に
言われたことしかやらない担当者に当たるとせっかくのリフォームが台無しになる可能性があります。
しかし、担当者側からすると、嫌われたくない、など無難な方向になりがちです。
考えられる1つは、「要望が反映されていない」と言われ、次回の打ち合わせがなくなることを恐れることがあります。
スマートな担当者の場合、１案はお客様の言われたままのプランを用意します。そしてそのメリット、デメリットをお伝えします。
あともう一案、依頼者の要望を俯瞰的に見て、自分なりに顧客の意図を考えて、依頼者のプランを生かした最適なプランとそのメリット、デメリットを用意します。
又は、最初に方向性が間違っていないか、ラフのたたき台などを用意して、その次の機会にプレゼンをすると思います。
どちらにしても、手間を掛けた提案をしてくれると思います。
リフォームするなら絶対に失敗したくない！を念頭に考えて発信しています。
インターネットで調べても、企業宣伝や紹介サイトばかりです。
もっと中立的でユーザー目線のものがあればいいと思い、私の経験と知っていることを皆さんに情報発信しています。
リフォームについて学んでいただけるような場所を作りたくて、
『リフォームを考えたら学べるブログ』を作りました。
今後もリフォームについて発信していきます。どうぞ、よろしくおねがいします。
参考になったことなど有りましたら教えていただけると今後の励みになります。
最後まで読んでくださり、ありがとうございました。
